Brand reputation, perché è importante: il caso Antico Vinaio

La Brand Reputation (letteralmente “reputazione della marca”) indica come e quanto un’azienda o un marchio sono apprezzati sul web. La Brand Reputation consiste in un insieme di valutazioni, percezioni e previsioni associate a un marchio, che sono il risultato del suo operato nel tempo.

Tutto questo riveste un’importanza fondamentale per qualsiasi azienda: avere una buona reputazione infatti, così come nella vita reale, aiuta anche sul web a costruire nuove relazioni, a intercettare nuovi potenziali clienti e a ingrandire il proprio business. Ne sa qualcosa la famiglia Mazzanti, proprietaria dell’Antico Vinaio, una catena di paninoteche nata a Firenze e cresciuta poi in diverse altre città, anche oltreoceano.

La nascita e l’evoluzione dell’Antico Vinaio

La storia di questa paninoteca, oggi nota in tutto il mondo, inizia nel 1989: la famiglia Mazzanti comincia a gestire una piccola rosticceria accanto alla Galleria degli Uffizi a Firenze. Pian piano la rosticceria si trasforma in schiacciateria, e a partire dal 2006, anno in cui entra in azienda Tommaso, l’attuale titolare dell’azienda, l’Antico Vinaio inizia a diventare un punto di riferimento molto apprezzato per lo street food nella città.

La Brand Reputation dell’azienda è gradualmente ma costantemente cresciuta: a partire dal 2008, cominciano ad arrivare le prime recensioni su TripAdvisor. I feedback aumentano sempre di più, fino a far diventare l’Antico Vinaio il locale più recensito al mondo su TripAdvisor nel 2014.

Oggi, come riporta Forbes, la paninoteca ha aperto ben dieci sedi in tutto il mondo, tra le quali a Roma, Milano, New York e Los Angeles. La pagina ufficiale Facebook vanta quasi 560 mila like, quella Instagram quasi 650 mila, senza contare che le code fuori dai locali sono lunghissime a tutte le ore.

L’importanza della reputazione online

È chiaro che oggi, per costruire una buona reputation intorno al proprio brand, esistono molte più tecniche rispetto a dieci o quindici anni fa: le sole recensioni positive su TripAdvisor non bastano. Rimane però fondamentale non ignorare nessun segnale, nemmeno il singolo feedback sulla nota piattaforma di recensioni, per esempio, perché è proprio così che l’Antico Vinaio ha costruito la propria fama, passo dopo passo. Basti pensare che, secondo una ricerca condotta da BrightLocal, il 69% dei consumatori si sente a proprio agio nel provare un’attività con recensioni positive. Una buona valutazione, secondo lo stesso studio, contribuirebbe a far scegliere al 58% delle persone un’attività locale.

Una delle intuizione più importanti che ha avuto l’Antico Vinaio è stata proprio comunicare quanto più possibile sul web: ogni volta che un utente lasciava una recensione, infatti, il titolare Tommaso lo faceva sapere, rispondendo e diffondendo il feedback quanto più possibile.

Non bisogna sottovalutare, inoltre, quanto sia importante curare la reputazione del proprio brand nell’ottica di contrastare i feedback negativi degli utenti o della concorrenza. In questo modo, sarà più facile fare una buona impressione ai nuovi clienti e affermarsi sul mercato.

Ma, nel pratico, come è possibile costruire una buona reputazione per la propria azienda? Va specificato che questo obiettivo non è raggiungibile da un giorno all’altro, poiché si tratta di un processo che richiede continua cura e dedizione. Anzitutto, è fondamentale offrire prodotti e/o servizi di qualità. In secondo luogo, è importante creare un ambiente di lavoro sano, inclusivo, cercando quindi di soddisfare le esigenze dei propri dipendenti. In questo modo, non solo il personale sarà più produttivo, ma contribuirà anche ad aumentare il passaparola in positivo. Così, sarà più facile anche attrarre a sé i migliori talenti.

Molto importante, inoltre, è rimanere orientati verso l’innovazione, dimostrando sempre la capacità di adeguarsi al cambiamento. La tendenza al rinnovamento, infatti, contribuisce molto a migliorare la percezione che le persone hanno di un’azienda. Un ultimo aspetto fondamentale è la comunicazione, online e offline. A questo scopo ormai molte realtà decidono di affidarsi a esperti come Consulenti e/o Social Media Manager, figure professionali che possiedono le giuste competenze per far risaltare al meglio un’azienda.