Shopping experience: perché è importante e come migliorarla
Il 93% dei clienti che apprezza l’esperienza vissuta in prima persona con un marchio, lo consiglia ad altre persone. È quanto emerge da una ricerca effettuata da Temkin Group, un’azienda di consulenza specializzata nella ricerca sulla customer experience.
Questo dato dovrebbe far riflettere: significa che l’esperienza vissuta dal cliente è importantissima, e dovrebbe sempre essere messa in primo piano e curata nei minimi dettagli. Un cliente soddisfatto, infatti, oltre a consigliare il brand, tornerà molto probabilmente anche per acquisti futuri.
Ma cos’è la customer experience (CX)? Nient’altro che “l’esperienza”, appunto, vissuta dal cliente durante tutto il customer journey: dalla conoscenza del brand fino alla fidelizzazione, passando per l’acquisto. La customer experience, dunque, include la shopping experience, intesa come fase di acquisto.
Questa, come è facile intuire, rappresenta il passaggio fondamentale del customer journey, proprio perché è la fase in cui avviene la conversion. Viene da sé, dunque, che per fidelizzare il cliente e aumentare le vendite è fondamentale ottimizzare tutto il processo di interazione tra il proprio brand e il pubblico.
Di seguito, alcuni consigli pratici per farlo sia sul proprio eCommerce che negli store fisici.
I consigli per migliorare la shopping experience (online e offline)
Al fine di ottimizzare l’esperienza di acquisto dei clienti online, è consigliabile mettere in pratica i seguenti suggerimenti:
Perfezionare la fase del pagamento
Questo è probabilmente il passaggio più importante del processo di acquisto. Per ottimizzarlo e renderlo il più semplice possibile, è necessario anzitutto garantire almeno tre metodi di pagamento diversi (per esempio carta di credito, Paypal e carta prepagata) e in secondo luogo scegliere un sistema di pagamento semplice e veloce. Ne esistono diversi che è possibile includere facilmente nel proprio shop online, con diversi costi di gestione, termini e condizioni d’uso (si pensi a Shopify, SumUp o Paypal Payments, per esempio). Basterà confrontarli per trovare quello più adatto alle proprie esigenze.
Curare la user experience
Oggi il web design è importante tanto quanto il contenuto. Per questo motivo è importante affidarsi a un esperto che sappia rendere il sito web “appetibile” per gli utenti, così da spingerli a interagirvi. È fondamentale prestare attenzione a layout, font, colori e call to action. Nulla passerà inosservato, ma anzi, eventuali errori potrebbero inficiare sulle vendite se trascurati per tanto tempo. Inoltre, è fondamentale prestare attenzione alla velocità di caricamento delle pagine, che deve essere ottimizzata, e a eventuali pagine 404, ossia le risorse web non più disponibili, che possono indurre i clienti ad abbandonare l’acquisto.
Andare incontro alle preferenze di tutti i clienti
Il 70% dei Millennials ha dichiarato di preferire le interazioni automatizzate rispetto a quelle con esseri umani. Per questo motivo, oltre ai classici canali di contatto come il numero di telefono o l’indirizzo email, può essere conveniente implementare strategie come il WhatsApp Marketing, oppure integrare nel proprio sito dei chatbot, così da andare incontro alle preferenze dei clienti.
Oltre all’esperienza degli utenti online, però, è fondamentale ottimizzare anche quella dal vivo. Ecco quindi i consigli da tenere a mente:
Differenziare l’esperienza di acquisto offline da quella online
Se online sono sempre più apprezzate le interazioni automatiche e veloci, lo stesso non si può dire dell’esperienza di acquisto offline. Una ricerca condotta dalla nota azienda di consulenza Pwc ha rilevato che i clienti che tendono a preferire il negozio fisico, lo preferiscono soprattutto perché possono provare i prodotti (65%), hanno subito a disposizione il prodotto acquistato (52%) e perché si sentono più sicuri di aver scelto l’acquisto giusto (33%). Per questo motivo è importante far sì che il cliente si senta sempre il benvenuto in store, e dunque mostrarsi sempre disponibili al supporto.
Facilitare quanto più possibile l’esperienza di acquisto
In negozio occorre fare attenzione a tutti quei fattori che potrebbero rendere l’esperienza dei clienti peggiore, con il rischio che non tornino più. Qualche esempio? Code alle casse, operazioni lunghe o lente per processi come i resi e i cambi, metodi di pagamento non accettati.
Sfruttare (anche in questo caso) la tecnologia
Ebbene sì, la tecnologia può tornare utile anche per l’in-store experience. Ma come? Sono moltissime le possibilità: si pensi per esempio ai QR code o ai tablet messi a disposizione dei clienti per reperire informazioni sui prodotti, oppure ancora alle casse automatiche.
Chiaramente, le possibilità variano in relazione al tipo di business e al settore di mercato in cui ci si trova, ma in generale è sempre bene cercare di sfruttare al massimo la potente arma della tecnologia.